E-mail, tchat : discuter en silence rend-il plus efficace ?

Illustration Claire Laffargue / clairelaffargue.fr

Les salariés, parfois voisins de bureau, travaillent de plus en plus par messagerie. Un outil d’entraide, certes, mais qui déconcentre et déresponsabilise.

Je redoutais le brouhaha de l’open space. Je quittais un bureau chez moi pour la rédaction de Rue89, où s’active en permanence une vingtaine de personnes. Et pourtant, ce qui m’a frappée dès les premiers jours, c’est le silence. Peu de coups de fil, encore moins de discussions.

Et pourtant, mes collègues se comprennent comme par magie. Sans un regard ni une parole, ils sont deux à éclater de rire en même temps à deux extrémités de la pièce. D’un même élan, à l’heure du déjeuner, ils sont cinq à se lever, sachant déjà s’ils vont avaler des sushis ou une entrecôte. Toute la journée, des ordres se donnent, des comptes se règlent, des drames se nouent et se dénouent sans faire parler d’eux.

Qu’ils soient séparés par des kilomètres de couloir ou assis à un mètre l’un de l’autre dans le même bureau, les salariés communiquent de plus en plus en mode discret. Par e-mail si le message est long, mais surtout par messagerie instantanée – par tchat.

Quelles sont les conséquences de cette communication silencieuse sur les relations entre collègues,et sur la qualité du travail ?

Des salariés moins seuls

D’abord, tous ces outils ont tendance à développer les relations entre collègues, d’après les auteurs de la grande enquête  [PDF] « TIC et conditions de travail » :

« Les salariés déclarent moins souvent travailler seuls. Il apparaît également que lesTIC [technologies de l’information et de la communication, ndlr] favorisent l’entraide et l’interdépendance entre collègues, ainsi que les discussions formelles ou informelles. »
Le tchat, particulièrement, est jugé pratique, ra-conte Cindy Felio, qui a mené une enquête auprèsde 62 cadres :
« Ils disent que le tchat – et notamment Windows Communicator dans les grandes entreprises – remplace l’e-mail pour les échanges informels, qui ne nécessitent pas de traces écrites. Ils l’utilisent pour savoir s’ils peuventpasser voir un collègue, pour expliquer qu’ils ne peuvent pas répondre parce qu’ils sonten ligne, etc. La conversation se poursuit ensuite de vive voix. »

Des outils d’accélération du temps

Le tchat allié au mail donne aux cadres le sentiment de pouvoir travailler aux moments où ils sont le plus efficaces, le plus libres, sans temps morts, et de pouvoir être réactifs quand il le faut (« pour négocier un super contrat à 22 heures »). Ils pensent optimiser leur disponibilité, mais en même temps,ils sont désormais tout le temps disponibles.

Tel est le paradoxe, soulève la chercheuse du laboratoire recherche en information, communication et art de l’université de Bordeaux. Ces outils sont finalement souvent utilisés pour remplir un peu plus les journées :

« Les salariés en viennent à utiliser le tchat pour vérifier que l’autre a bien reçu le mail envoyé il y a un cinq minutes… C’est un moyen de pression et de contrôle de l’activité. »

« L’impression de ne pas avoir avancé dans mon travail »

Mais les salariés ne s’en rendent pas compte tout de suite. Ils pensent gagner du temps. Puis remarquent qu’ils en perdent, analyse Cindy Felio :

« Ils ont l’impression de faire du sur place quand ils ont besoin de concentration, que leur travail perd en qualité. Ils ont des difficultés à se projeter dans l’avenir, à prendre du recul par rapport à leur travail. »

Stéphane (c’est un pseudo) a découvert dans sa nouvelle entreprise, la société informatique Logica, l’usage compulsif du tchat. Avant, il parlait à sescollègues. A la limite, il leur envoyait des e-mails :
« Maintenant, je peux quitter le bureau avec dix fenêtres de tchat ouvertes sur mon ordinateur et l’impression de ne pas avoir avancé dans mon travail. J’ai passé ma journée à commenter la tenue d’un collègue, l’énervement d’un autre, ou encore une nouvelle tête dans le couloir… »
Parfois, cela va même plus loin. Le travail qui né-cessitait auparavant de la concentration est purement et simplement remplacé par une succession d’échanges de messages, déplore Dominique, cadre dirigeant :
« Avant, je m’occupais d’un dossier dans son intégralité. Maintenant, mon rôle est limité : je fais un commentaire minimum et puis je l’envoie. Mon job est fini. Mon job est réduit, a perdu sa valeur ajoutée. »

« Trop d’info tue l’info »

Conséquence, pour Thomas, qui travaille à l’hôpital :

« Chaque information diffusée par e-mail est considérée comme prise en compte, alors qu’en pratique, c’est loin d’être le cas. On entend souvent par exemple des salariés s’étonner de l’existence de nouvelles procédures alors qu’ils ont reçu un message les en avertissant, mais ils l’ont effacé presque aussitôt. Trop d’info tue l’info. »
C’est ce que remarque également Cindy Felio : une fois un mail envoyé, l’émetteur considère souvent que l’action est soldée. Les salariés parlent alors de « déresponsabilisation », comme Christophe, cadre intermédiaire :
« On rend visible, c’est fait, voilà, on n’en parle plus. Et ça soulage certaines personnes de le faire. »
Les cadres interrogés par la chercheuse évoquent d’ailleurs un détournement de l’option « répondre à tous » : l’information se noie au fur et à mesure des réponses. On ne sait plus quel est le sujet et finalement, aucune décision n’est prise. On ne communique plus, « la collaboration virtuelle se transforme en leurre ».

Des collègues plus agressifs

Ce n’est pas tout. Pour près d’un tiers des cadres interrogés par la chercheuse, les outils de communication à distance participent à la dégradation du climat de travail. Notamment l’e-mail :

« L’usage intensif du mail augmente pour eux la distance entre les individus au travail, et il exacerbe les désaccords. »

En cause : l’impulsivité, la réaction sous le coup de l’émotion, la désinhibition derrière un écran, bref : la possibilité de balancer des propos excessifs.En cause aussi, les « fails » : le tchat envoyé à la personne dont on parle, et parfois pour ne pas en dire du bien. « Untel me fait vraiment chier avec ses remarques », reçu dans la seconde par « untel ».

Eteindre l’ordinateur, décrocher le téléphone

Les 62 cadres interrogés par la psychologue du travail ont cependant tous mis en place des parades, des stratégies pour éviter trop de dérives : ils fltrent, ils se déconnectent, ils désactivent les notifcations mail de leur smartphone. Certains vont jusqu’à éteindre leur ordinateur.

Il est plus difficile en revanche de faire évoluer des relations de travail avec un collègue particulièrement accro. Une directrice marketing a raconté à Cindy Felio ses difficultés à communiquer avec un directeur commercial qui n’échangeait que par e-mail :

« Ça avait de l’influence sur son travail : son collègue ne répondait pas toujours aux questions qu’elle posait, et puis tout n’est pas discutable par e-mail. Elle a tenté de provoquer des rencontres informelles, en guettant ses déplacements dans le couloir pour le croiser à la machine à café, ou en débarquant dans son bureau. Mais rien n’a marché. »
Seule solution dans ces cas-là : que l’entreprise y mette du sien. C’est ce que tente Nicolas de Dam-pierre, président de l’agence de communication Toy, « très “anti mail” de manière générale ». Pour lui, « c’est un outil de désengagement ». Alors, il demande aux salariés :
• de ne pas utiliser l’e-mail pour poser des questions ouvertes ou une série de questions. Dans ces cas-là, le téléphone est plus adapté ;

• d’écrire des messages courts ;

• de proscrire les majuscules dans les messages, utilisées sous prétexte que c’est urgent (« Le stress général redescend quand on parle calmement ») ;

• de faire attention aux personnes mises en copie : ont-elles vraiment besoin de recevoir cet e-mail ?

Par Elsa Fayner, article paru sur Rue89 le 25 mai 2011.



Catégories :Analyse, Travail

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